در سفرهای هوایی، مسافر و شرکت هواپیمایی در قبال یکدیگر حقوق و وظایفی دارند. سازمان‌های ملی و بین‌المللی به‌منظور حمایت از حقوق مسافران در پرواز داخلی و پرواز خارجی، این قوانین را به‌روز کرده و به اطلاع مسافر و شرکت‌ها می‌رسانند. وضع این قوانین، سبب پیشگیری از خسارات و بی‌نظمی‌های احتمالی و نیز قابل‌پیگیری کردن آن‌ها می‌شود.
اما مهم‌ترین حقوق مسافر در پروازهای داخلی و خارجی چیست؟ آیا آن‌ها با هم تفاوت دارند؟ این‌ها سؤالاتی هستند که در این مقاله قصد داریم به آن‌ها پاسخ دهیم. درصورتی‌که سفر هوایی داخلی یا خارجی در پیش دارید با ما همراه شده و از حقوق خود پیش، در حین و پس از پرواز مطلع شوید.
مسافران در پروازهای داخلی چه حقوقی دارند؟
حقوق مسافران در پروازهای داخلی را سازمان هواپیمایی کشور تنظیم و به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ کرده است. هدف از ایجاد چنین دستورالعمل‌هایی و لازم‌الاجرا کردن آن‌ها، جلب رضایت مسافر و رعایت حقوق او در برابر خدمات شرکت‌های هواپیمایی است. در این بخش، مهم‌ترین موارد این دستورالعمل را برای پروازهای داخلی مرور می‌کنیم.
عدم تبعیض و شفافیت قیمت بلیط
اولین و بدیهی‌ترین حقوق مسافران پرواز داخلی، برابری با یکدیگر است. مسافران با بلیط‌های مشابه ازنظر کلاس پروازی در نوع و کیفیت خدمات، زمان ورود و خروج به کابین و دیگر موارد، برابر هستند. شرکت‌های هواپیمایی و خدمه‌ی پرواز نمی‌توانند به مسافری به دلایل مختلف اعم از جنسیت، سن‌وسال، موقعیت اجتماعی، مقام و منصب و غیره، خدمات متفاوتی نسبت به دیگری ارائه دهند. در غیر این صورت، حق شکایت برای مسافران محفوظ خواهد بود.
همچنین، شرکت هواپیمایی موظف است در خصوص قیمت بلیط‌های خود شفافیت داشته و نمی‌تواند پس از فروش بلیط در ازای ارائه‌ی خدماتی که جزء تعهداتش است از مسافر در فرودگاه یا پای پرواز، هزینه‌ی اضافه دریافت کند.
خسارت منع ورود به هواپیما
در سفرهای هوایی گاهی پیش می‌آید که شرکت هواپیمایی باوجوداینکه مسافر بلیط دارد به دلایلی مانند محدودیت‌های فوری به وجود آمده از سوارشدن او ممانعت به عمل می‌آورد. در این شرایط، ایرلاین موظف است که علاوه بر استرداد وجه بلیط به مسافر، یک فقره بلیط رایگان با ویژگی‌های مشابه ازنظر کلاس پروازی و مسیر را نیز به او بدهد. اما اگر امکان انتقال مسافر به سایر شرکت‌های هواپیمایی در همان لحظه وجود داشته باشد، این امر انجام شده و دیگر خسارتی به مسافر تعلق نمی‌گیرد.
همچنین درصورتی‌که بلیط جایگزین ارائه‌شده به مسافر، بهتر از بلیط قبلی او باشد، شرکت هواپیمایی نمی‌تواند هزینه‌ی آن را طلب کند. در صورت افت کلاس پروازی نیز شرکت هواپیمایی موظف به جبران مابه‌التفاوت است. اگر نیاز به اقامت مسافر در فرودگاه برای ساعات طولانی باشد نیز وظیفه‌ی اسکان او در هتل و پرداخت هزینه‌ی آن به عهده‌ی شرکت هواپیمایی است.
لغو پرواز از سوی شرکت هواپیمایی
یکی از مهم‌ترین موارد حقوق مسافران پرواز داخلی، مربوط به زمانی است که پرواز از سوی شرکت هواپیمایی لغو می‌شود. لغو پرواز ممکن است به دلایل مختلف ازجمله تغییر برنامه‌ی پرواز‌ها، نقص فنی، بروز مشکل در فرودگاه‌های مبدأ و مقصد و نیز شرایط آب‌وهوایی اتفاق بیفتد.
بسته به این‌که شرکت هواپیمایی چه زمانی لغو پرواز خود را اعلام می‌کند، وظایف مختلفی نیز در برابر مسافران خود دارد. این امر البته در برخی شرکت‌ها می‌تواند شامل خدمات و خسارات بیشتر باشد که معمولا به دلیل جلب رضایت بیشتر مشتری به‌ویژه در کلاس‌های پروازی بیزنس و فرست کلاس انجام می‌شود. بااین‌حال، طبق مقررات سازمان هواپیمایی کشور برای پروازهای داخلی، حداقل این تعهدات به شرح زیر است:
- ابطال تا یک هفته پیش از پرواز: استرداد وجه بلیط
- ابطال از یک هفته پیش از پرواز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز: استرداد وجه بلیط به همراه یک بلیط مشابه با ۳۰ درصد تخفیف
- از ۲۴ ساعت پیش از پرواز تا زمان پرواز: استرداد وجه بلیط به همراه یک بلیط مشابه با ۵۰ درصد تخفیف
درصورتی‌که مسافر بلافاصله با پروازهای مشابه و خطوط هوایی دیگر منتقل شود، نه او و نه شرکت هواپیمایی ملزم به پرداخت هزینه به یکدیگر نیستند.
حقوق مسافران پرواز داخلی به هنگام تأخیر
تأخیر، یکی از معمول‌ترین واقعیت‌های ناخوشایند در پرواز است. ایرلاین‌های ایرانی نیز در این امر چندان خوب عمل نمی‌کنند. ازآنجاکه تأخیر در پرواز سبب اتلاف وقت مسافران، به‌هم‌ریختگی برنامه‌های آنان و بعضا خسارات مالی به آن‌ها می‌شود، سازمان هواپیمایی کشوری به‌منظور حفاظت از حقوق مسافران پرواز داخلی، قوانین مشخص و نسبتا سخت‌گیرانه‌ای را برای آن منظور کرده است. این قوانین عبارت‌اند از:
- الزام حضور نماینده‌ی شرکت هواپیمایی در بین مسافران پرواز و عذرخواهی و توضیح در خصوص دلایل تأخیر
- الزام شرکت هواپیمایی به اعلام بروز تأخیر در پرواز در فرودگاه از طریق سیستم‌های اطلاع‌رسانی
- در تأخیر‌های بین یک تا دو ساعت باید از مسافران پذیرایی به عمل بیاید. این پذیرایی با مواد غذایی نوع اول، یعنی میان وعده انجام می‌شود.
- در تأخیر‌های دو تا چهار ساعت علاوه بر پذیرایی میان وعده باید امکان برقراری تماس تلفنی، تغییر پرواز، انصراف از پرواز و دریافت وجه بلیط به‌صورت کامل در صورت درخواست مسافر، فراهم شود.
- در تأخیر‌های بیش از چهار ساعت نیز هواپیمایی موظف به ارائه‌ی یک فقره بلیط مشابه به مسافرین با ۳۰ درصد تخفیف است.
- در تأخیر‌های بیش از دو ساعت به دلیل شرایط جوی نامساعد و دلایل امنیتی، شرکت هواپیمایی موظف به پذیرایی میان وعده و استرداد کامل وجه بلیط است.
حقوق مسافر هنگام تغییر مسیر
تغییر مسیر اجباری معمولا به دلیل شرایط نامساعد جوی یا نقص فنی هواپیما اتفاق می‌افتد و طی آن، هواپیما مجبور به فرود در یک فرودگاه بین مسیر می‌شود. در این شرایط، شرکت هواپیمایی موظف است مسافران را از طرق مختلف، نظیر پروازهای دیگر، قطار و اتوبوس به مقصد یا مبدا برساند. بدیهی است کلیه‌ی هزینه‌های این امر بر عهده شرکت هواپیمایی خواهد بود. همچنین، درصورتی‌که مسافران به مبدا منتقل شوند، باید کل هزینه‌ی بلیط به آن‌ها بازگشت داده شود.
خسارات مربوط به بار مسافر
گم‌شدن وسایل یا جامه‌دان در فرودگاه‌های مبدا و مقصد، اتفاقی نادر اما نه غیرممکن است. احتمال آسیب‌دیدگی آن‌ها نیز کم نیست. در این شرایط، مسافر حقوقی دارد که بخشی از آن‌ها تابع حقوق مسافران در پرواز خارجی، بیان‌شده در دستورالعمل پیمان ورشو بوده که به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است.
در این شرایط بر عهده مسافر است که پیش از ترک فرودگاه مقصد، گزارش مفقودی یا آسیب‌دیدگی بار خود را تنظیم کرده و به ایرلاین خود تحویل دهد. این گزارش باید شامل مشخصات بار و جامه‌دان، محتویات آن و نیز موارد آسیب‌دیده و دیگر مواردی باشد که در فرم مربوطه آورده شده است. این فرم PIR یا فرم گزارش بی‌نظمی اموال نام دارد. شرکت هواپیمایی وظیفه دارد به طرق مختلف مانند پیداکردن بار، پرداخت خسارت و غیره، رضایت مسافر را جلب کند. در غیر این صورت، حق شکایت برای مسافر محفوظ خواهد بود.
درخواست غرامت به دلیل عدم دریافت بار و چمدان نیز دارای مهلت ۲۱ روزه است. همچنین باید بدانید که درصورتی‌که فرودگاه را بدون ارائه گزارش به دفتر هواپیمایی ترک کنید امکان ادعای خسارت از شما سلب می‌شود بااین‌حال ممکن است شرکت هواپیمایی به‌منظور جلب رضایت شما و خارج از تعهداتش اقداماتی انجام دهد.
حقوق مسافر توان‌خواه جسمی
طبق دستورالعمل سازمان هواپیمایی کشوری، ایرلاین‌های ایرانی موظف هستند که نسبت با تأمین حقوق مسافران پرواز داخلی که ازنظر فیزیکی نیازمند کمک هستند، اقدام کنند. البته فراهم شدن تسهیلات لازم در صورتی میسر شده و جزء حقوق مسافر محسوب می‌شود که او تا حداکثر ۴۸ ساعت پیش از پرواز، شرایط جسمی خود را به اطلاع شرکت هواپیمایی رسانده باشد. این خدمات می‌تواند شامل تأمین ویلچر و غیره بسته به شرایط فیزیکی مسافر، کلاس پروازی و غیره باشد.
لازم به ذکر است که خدمات توان‌خواهی تنها به مسافرانی که کد SSR در بلیط آن‌ها درج شده باشد، ارائه می‌شود. همچنین، برخی از هواپیما‌ها چنین امکاناتی را ارائه نمی‌دهند که پیش از تهیه‌ی بلیط باید از آن مطمئن شد. ظرفیت هر هواپیما برای ورود ویلچر نیز متفاوت و محدود است.
مسافران در پروازهای خارجی چه حقوقی دارند؟
حقوق مسافران پرواز خارجی در هریک از ایرلاین‌های ایرانی، مطابق مفاد ماده ۱۹ پیمان ورشو است. این پیمان در سال ۱۹۲۹ در ورشو، پایتخت کشور لهستان بین کشور‌های عضو آن منعقد شد و ایران نیز در سال ۱۳۵۴ با مصوبه‌ی مجلس شورای ملی به آن پیوست. پس از انقلاب اسلامی نیز مجلس شورای اسلامی در سال ۱۳۶۴ مجددا بر حضور ایران در این پیمان، صحه گذاشت.
بیشتر قوانین مربوط به حقوق مسافران در پروازهای خارجی، مطابق و برابر با حقوق مسافران پروازهای داخلی است. بااین‌حال، برخی جزئیات در پیمان ورشو دقیق‌تر و با اندکی تفاوت مشخص شده‌اند که در اینجا به آن‌ها اشاره می‌کنیم.
پرداخت خسارات ابطال
پرداخت خسارات ابطال بلیط در پروازهای خارجی کمی با پروازهای داخلی متفاوت بوده و به شرح زیر است:
- تا ۱۴ روز پیش از پرواز: استرداد کامل وجه بلیط از سوی ایرلاین
- از ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت پیش از پرواز: استرداد کامل وجه بلیط از سوی ایرلاین و جبران خسارت به میزان ۲۰ درصد از وجه بلیط
- از ۴۸ ساعت پیش از پرواز تا زمان پرواز: استرداد کامل وجه بلیط از سوی ایرلاین و جبران خسارت به میزان ۳۰ درصد از وجه بلیط
تأخیر در پرواز
حقوق مسافران پرواز خارجی در صورت بروز تأخیر در این پرواز‌ها به شرح زیر است:
- تأخیر بین دو تا سه ساعت: پذیرایی نوع اول یا میان وعده به‌شرط وجود زمان کافی و عدم افزایش تأخیر
- تأخیر بین سه تا پنج ساعت: پذیرایی نوع دوم یا غذای گرم، امکان برقراری تماس تلفنی، تغییر پرواز و انصراف از پرواز و دریافت وجه بلیط به‌صورت کامل در صورت درخواست مسافر.
- تأخیر بیش از پنج ساعت: انجام تعهدات مربوط به تأخیر‌های بین سه تا پنج ساعت و نیز پرداخت ۲۰ درصد از ارزش بلیط به مسافران به‌عنوان خسارت
- تأخیر‌های بیشتر از سه ساعت به دلایل شرایط جوی یا امنیتی: پذیرایی نوع اول و استرداد کامل وجه بلیط
همچنین درصورتی‌که تأخیر تا ۷۲ ساعت پیش از پرواز به اطلاع مسافران برسد، زمان جدید پرواز به زمان اعلام‌شده تغییر خواهد کرد و در صورت بروز تأخیر، این زمان، مبنای محاسبه خواهد بود.
برخورد نامناسب با مسافر
از دیگر حقوق مسلم مسافران پرواز خارجی و نیز داخلی حق شکایت مسافر از ایرلاین در صورت برخورد نامناسب هریک از کارمندان و خدمه پرواز آن است. درصورتی‌که این رفتار‌ها سبب بروز بی‌نظمی در فرودگاه شده یا حقوق مسافر زیر پا گذاشته شوند، مسافر می‌تواند به مراجعه به مقامات انتظامی و قضایی حاضر در فرودگاه، نسبت به احقاق حقوق خود اقدام کند.
سخن آخر
حقوق مسافران پرواز داخلی توسط سازمان هواپیمایی کشوری باتوجه‌به قوانین ملی و بین‌المللی تنظیم شده است. مهم‌ترین این حقوق، شامل عدم تبعیض بین مسافران، شفافیت قیمت‌ها، خسارات مربوط به ممانعت از ورود به پرواز، ابطال و تأخیر یا تغییر مسیر، گم‌شدن بار یا آسیب‌دیدن آن و حقوق مسافران توان‌خواه می‌شود.
در خصوص حقوق مسافران پرواز خارجی نیز مرجع اصلی، پیمان ورشو است که در سال ۱۹۲۹ تصویب شده و ایران نیز به آن پیوسته است. بیشتر حقوق تصویب شده برای مسافران پروازهای داخلی، مشابه مفاد این پیمان است. بااین‌حال، تفاوت‌هایی جزئی در خصوص خسارات تأخیر یا ابطال بلیط بین آن‌ها دیده می‌شود. برای راحتی و اطمینان بیشتر از خرید بلیط سفر خود می توانید از سرویس بلیط پروازهای داخلی و بلیط هواپیما خارجی اسنپ کمک بگیرید.
دیدگاهتان را بنویسید