قطعا شما هم با صندوق «انتقادات و پیشنهادات» روبرو شده‌اید. امروزه این جعبه فلزی شکل و شمایل دیجیتالی پیدا کرده و کاربران به سادگی و در سریع‌ترین زمان ممکن می‌توانند نظرات و پیشنهادات خودشان را به گوش شرکت مربوطه برسانند. بارها گفته شده که از ارسال نظرات و انتقاداتتان خودداری نکنید ولی واقعا اهمیت این موضوع در چیست؟ در این مطلب قصد داریم تاثیر بازخورد در کسب و کارها را بررسی کنیم.
اما تعریف بازخورد چیست؟ توصیف دقیق اطلاعات مفید و یا انتقاد در مورد عمل یا رفتار یک فرد، مرتبط به فرد دیگر (یا گروه) که می‌تواند باعث تنظیم، بهبود اعمال و رفتار فعلی و آینده شود.
بازخورد اساسا زمانی رخ می‌دهد که یک عمل یا رفتار، واکنش مثبت یا منفی ایجاد کند. مثلا «بازخورد مشتری» در واقع واکنش خریداران به محصول، سرویس‌دهی و یا خط مشی یک شرکت است و «بازخورد عملکرد کارکنان» عکس‌العملی‌ست که از سوی مدیران در رابطه با عملکرد مورد انتظار و آنچه که به نمایش گذاشته شده.
به طور کلی تمامی افراد از مزایای بازخورد بهره می‌برند. انتقادات، پیشنهادات و فرصت‌های استفاده از آن بازخورد به بهبود و افزایش کارایی گروه‌های فردی، کسب و کار، واحدهای کاری، شرکت یا سازمان کمک بسیاری می‌کند که به تصمیمات آگاهانه‌تر منجرمی‌شود و نهایتا به سود کاربر مصرف‌کننده خواهد بود.
پنج دلیل اهمیت ارسال و دریافت بازخورد
بازخورد تاثیرگذار، خواه مثبت باشد یا منفی، بسیار کمک کننده است. بازخورد حاوی اطلاعات ارزشمندی است که در تصمیم‌گیری‌های مهم از آن‌ها استفاده می‌شود. بهترین شرکت‌ها از دو ویژگی استفاده مفید از بازخوردها و همچنین دریافت بازخوردهای موثر برخوردارند و هر لحظه در حال بهبود اوضاع بر مبنای بازخوردها هستند. مشتریان، کاربران، کارکنان، تامین کنندگان، فروشندگان و حتی سهامداران همگی می‌توانند سهم به سزایی در بهبود عملکرد شرکت مورد علاقه‌شان با ارسال بازخورد داشته باشند. کمپانی‌های قدرتمند نه تنها در پذیرش بازخورد خوب هستند، بلکه به عمد درخواست بازخورد می‌کنند و در مقابل کاربران هم به این خواسته پاسخ می‌دهند.
بازخورد موثر دارای مزایای بسیاری برای ارسال کننده، دریافت کننده و سازمان‌ها است. در اینجا پنج مورد از دلایل عمده این موضوع را شرح می‌دهیم:
۱- بازخورد همیشه وجود دارد!
این یک واقعیت است که بازخورد همیشه در اطراف ما وجود دارد. هر زمانی که با کارمندان، همکاران، فروشنده، کاربر و غیره مشغول به صحبت می‌شویم در واقع در حال تبادل بازخورد هستیم. تقریبا غیر ممکن است که در هر موضوعی فیدبک و بازخوردی وجود نداشته باشد.
۲- گوش دادن به بازخوردها سازنده است.
چه بازخورد به صورت شفاهی ارسال شده باشد و چه کتبا، آنچه که برای فرد ارسال کننده مهم است، درک و دریافت صحیح نظر بوده و در مقابل، دریافت کننده نیز به دنبال استفاده از این فرصت برای بهبود اوضاع است. بنابراین به عنوان درخواست کننده فیدبک باید به کاربر خود این اطمینان را بدهید که نظرشان را به طور کامل خواهید دید و در مقام ارسال کننده نظر باید بازخوردتان را به دور از هر بزرگ‌نمایی و کاملا صادقانه بفرستید تا بهترین پاسخ‌دهی را ببینید.
۳- بازخورد باعث ایجاد انگیزه می‌شود.
با درخواست و دریافت بازخورد سازنده همه افراد انگیزه بیشتری می‌گیرند. زمانی که از کسی نظرخواهی می‌کنید، شخص روبرو احساس ارزش می‌کند. با دریافت نظرات سازنده از مشتریان، تامین کنندگان، کارمندان، سهامداران و غیره می‌توانید انگیزه مضاعفی را به افراد ببخشید و از فرصت به وجود آمده بهترین استفاده را برای بهبود کسب و کارتان ببرید.
۴- بازخورد عملکرد را بهبود می‌دهد.
عموما بازخورد با انتقاد اشتباه گرفته می‌شود. در واقع آنچه که به عنوان «نقد منفی» شناخته می‌شود، انتقاد سازنده بوده و یکی از بهترین انواع بازخورد است که به مجموعه کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری در جهت بهبود عملکرد گرفته شود.
۵- بازخورد ابزاری برای یادگیری بیشتر است.
زمان خود را برای درخواست بازخورد و یادگیری در رابطه با نحوه تعامل دیگران با مجموعه‌تان سرمایه گذاری کنید. بازخوردهای ادامه‌دار برای رسیدن به اهداف، ایجاد مسیر راه و استراتژی، توسعه محصولات، بهبود سرویس‌دهی، بهبود تعامل با کاربر و غیره اهمیت به سزایی دارد.
در این مقاله تلاش شد تا اهمیت ارسال و دریافت بازخورد را شرح دهیم. همانطور که مستحضر هستید، در حال حاضر استارت‌آپ‌های بسیاری در کشور ما در حال فعالیت هستند که هر کدام به نوعی کسب و کار جدید و نوینی را آغاز کرده‌اند.در این شرایط سوالات و ابهامات بسیاری برای کاربر به وجود می‌آید. این استارت‌آپ‌ها بیشترین نیاز به بازخورد را دارند و از طرفی به دلیل نو پا بودن این مشاغل خالی از اشکال و ضعف نیستند. بهبود عمکرد و بازدهی استارت‌آپ‌ها نیاز مبرمی به ارسال بازخورد از سوی کاربر و شنیده شدن از سمت مدیریت مجموعه دارد. ارسال نقد موثر منصفانه و بدون توهین قطعا بیشترین کمک در جهت پیشرفت کسب و کارها خواهد شد.
خوشبختانه به دلیل ماهیت پویا بودن استارت‌آپ‌ها، امکان تغییر مسیر به سلیقه کاربر تا حد زیادی وجود دارد. بنابراین اگر از محصول استارت‌آپ خاصی استفاده می‌کنید، حتما بازخوردهای خودتان را بفرستید و در صورتی که صاحب یک کسب و کار نو هستید، گوش شنوای کاربرانتان باشید.
این مقاله در تاریخ ۳۰ مرداد ۹۵ توسط تیم تولید محتوای اسنپ در روزنامه فناوران منتشر شده است.
