امنیت سفر فقط به امکاناتی که هنگام حرکت در اپلیکیشن میبینیم محدود نمیشود. این فرایند پیش از ورود کاربران راننده به ناوگان آغاز میشود، در طول سفر با ابزارهای ارتباطی و هوشمند ادامه پیدا میکند و پس از پایان سفر نیز با دریافت بازخورد، بررسی گزارشها و نظارت بر عملکرد ناوگان تکمیل میشود.
گزارش عملکرد ۱۴۰۴ اسنپ، سازوکار امنیت سفر را در سه بخش «آمادگی پیش از سفر»، «همراهی در سفر» و «پشتیبانی پس از سفر» بررسی کرده است. در ادامه با مهمترین مراحل، ابزارها و دادههای این فرایند آشنا میشویم.
پیش از سفر؛ بررسی صلاحیت و هویت کاربران راننده
۹۷۵ هزار و ۹۵۰ نفر در ۱۴۰۴ متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ بودند که صلاحیت ۶۰ هزار و ۵۴۵ نفر از آنها پس از بررسی پلیس اماکن فراجا تایید نشد.
متقاضیان فعالیت در ناوگان ابتدا مدارک هویتی و مشخصات خودرویشان را در اختیار اسنپ قرار میدهند. این اطلاعات از سوی تیم ناظر اسنپ بررسی میشود و سپس کد ملی متقاضی برای بررسی سوابق قضایی و کیفری در اختیار پلیس اماکن فراجا قرار میگیرد. نتیجه این بررسی مشخص میکند که متقاضی امکان فعالیت در ناوگان اسنپ را دارد یا خیر.
اما بررسی هویت به زمان ثبتنام محدود نمیشود. از نیمه دوم ۱۴۰۴، قابلیت «تشخیص چهره» برای احراز هویت مجدد کاربران راننده فعال شد. کاربران رانندهای که بر اساس گزارشهای ثبتشده نیازمند احراز هویت مجدد باشند، هنگام ورود به اپلیکیشن باید یک عکس سلفی ارسال کنند. این تصویر با عکس ثبتشده در حساب کاربری تطبیق داده میشود و در صورت تایید نشدن هویت، امکان ورود به اپلیکیشن و پذیرش درخواست سفر وجود نخواهد داشت.
کاربران مسافر نیز بهتر است پیش از سوارشدن، مشخصات راننده و خودرو را با اطلاعات نمایشدادهشده در اپلیکیشن مطابقت دهند و در صورت مشاهده مغایرت، موضوع را به اسنپ گزارش کنند.
حین سفر؛ ابزارهایی برای ارتباط و پیگیری سریعتر
در طول سفر، مجموعهای از امکانات ارتباطی و هوشمند در اختیار کاربران قرار دارد؛ از سرویس امنیت سفر و تشخیص انحراف از مسیر گرفته تا تماس امن و مخاطب اضطراری.
تشخیص تغییرات غیرعادی مسیر
۱ میلیون و ۳۶۸ هزار و ۷۳ سفر در ۱۴۰۴ با قابلیت «تشخیص انحراف از مسیر» شناسایی شدند.
این الگوریتم تغییرات ناگهانی و غیرعادی مسیر را تشخیص میدهد تا وضعیت سفر در صورت نیاز از سوی تیم امنیت سفر بررسی شود. البته شناسایی یک سفر با این قابلیت لزوما بهمعنای وقوع یک اتفاق امنیتی نیست و ممکن است تنها نشاندهنده تغییری غیرعادی در مسیر باشد.
ارتباط با تیم امنیت سفر بدون تماس تلفنی
کاربران مسافر در ۸۰ هزار و ۳۳۲ سفر از گزینه «نمیتوانم صحبت کنم» استفاده کردند. این گزینه برای موقعیتهایی طراحی شده است که کاربر امکان تماس تلفنی ندارد و میخواهد بدون صحبتکردن، تیم امنیت سفر را در جریان وضعیت قرار دهد.
کاربران راننده نیز در ۴۹ هزار و ۱۲ سفر از گزینه «گزارش اضطراری به تیم امنیت سفر» استفاده کردند. از طریق این گزینه، کاربر راننده میتواند احساس ناامنی یا موقعیت اضطراری را مستقیما به تیم امنیت سفر اطلاع دهد.
در مجموع، کاربران مسافر و راننده در ۱۴۰۴ بیش از ۲۶۲ هزار تماس با تیم امنیت سفر برقرار کردند. کارشناسان این تیم نیز بیش از ۳۲۲ هزار تماس خروجی برای بررسی درخواستها و گزارشهای ثبتشده داشتند.
پنهانماندن شماره کاربران با تماس امن
۲ میلیون و ۸۸۳ هزار و ۶۴ حساب کاربری تا پایان ۱۴۰۴ قابلیت «تماس امن» را فعال داشتند.
با فعالبودن این قابلیت، تماس میان کاربر مسافر و راننده از طریق یک شماره واسط برقرار میشود و شماره واقعی هیچیک از دو طرف برای دیگری نمایش داده نمیشود. استفاده از تماس امن برای کاربران رایگان است و هزینه برقراری تماس از طریق شماره واسط را اسنپ پرداخت میکند.
ثبت فرد مورد اعتماد بهعنوان مخاطب اضطراری
۷۴۳ هزار و ۷۳۴ کاربر تا پایان ۱۴۰۴ یک فرد مورد اعتماد را بهعنوان «مخاطب اضطراری» ثبت کرده بودند.
کاربران میتوانند نام و اطلاعات تماس یکی از اعضای خانواده یا فردی مورد اعتماد را در اپلیکیشن ثبت کنند و ارسال خودکار اطلاعات لحظهای سفر را برای او فعال کنند. در شرایط اضطراری نیز اگر کاربر در دسترس نباشد، تیم امنیت سفر میتواند برای پیگیری وضعیت با مخاطب ثبتشده تماس بگیرد.
پس از سفر؛ گزارش کاربر چه مسیری را طی میکند؟
پایان سفر بهمعنای پایان فرایند امنیت سفر نیست. امتیازها، گزارشها و تیکتهای ثبتشده از سوی کاربران از ورودیهای اصلی نظارت بر تجربه سفر و عملکرد ناوگان هستند.
۵۳ هزار و ۶۴۱ تیکت مرتبط با امنیت سفر در ۱۴۰۴ پاسخ داده شد. همچنین ۳ هزار و ۴۴۷ گزارش ارجاعشده به تیم رسیدگی به شکایات حاد، با پیگیری این تیم به نتیجه رسید.
در صورتی که کاربران مسافر یا راننده قصد پیگیری قضایی داشته باشند، میتوانند در مراحل پیگیری از همراهی تیم حقوقی اسنپ استفاده کنند.
پیگیری امتیازهای ثبتشده در پایان سفر
بیش از ۲ میلیون و ۱۸۸ هزار تماس خروجی در ۱۴۰۴ برای پیگیری امتیاز یک ثبتشده در نظرسنجی پایان سفر برقرار شد.
ثبت امتیاز و انتخاب دلیل آن، به اسنپ کمک میکند تجربههای نامطلوب را بررسی و موارد پرتکرار را شناسایی کند. به همین دلیل بهتر است کاربران پس از پایان سفر، امتیاز متناسب با تجربه خود را ثبت کنند و در صورت نیاز، توضیحات بیشتری در اختیار پشتیبانی قرار دهند.
بررسی گزارشهای مغایرت راننده و خودرو
در ۱۴۰۴، ۴۰۵ هزار و ۸۶۶ سفر با گزارش مغایرت راننده و ۳۰۰ هزار و ۵۰۸ سفر با گزارش مغایرت خودرو ثبت شد. همچنین کاربران مسافر ۳۱۸ هزار و ۵۶۲ سفر را پیش از آغاز، بهدلیل مغایرت مشخصات راننده یا خودرو لغو کردند.
بررسی این گزارشها به غیرفعالشدن حساب ۱۱ هزار و ۶۴ کاربر راننده بهدلیل مغایرت اطلاعات منجر شد. این دادهها اهمیت مطابقتدادن مشخصات راننده، خودرو و پلاک با اطلاعات نمایشدادهشده در اپلیکیشن را نشان میدهد.
از آموزش مجدد تا بررسی تخصصی عملکرد
رسیدگی به گزارشها همیشه به غیرفعالشدن حساب کاربری محدود نمیشود. بسته به موضوع گزارش، ممکن است کاربر راننده به آموزش مجدد قوانین یا بررسیهای تخصصی ارجاع داده شود.
در سال ۱۴۰۴:
- ۶۱۴ کاربر راننده به آموزش مجدد قوانین ارجاع داده شدند.
- ۷۴۲ کاربر راننده به تست اعتیاد ارجاع داده شدند.
- ۲۸ هزار و ۵۰۰ کاربر راننده در آزمون روانشناسی شرکت کردند.
- ۲ هزار و ۱۸۰ کاربر راننده به مشاوره روانشناسی ارجاع داده شدند.
هزینه آزمونها و مشاورههای روانشناسی برای کاربران راننده اسنپ رایگان است.
کاربران چگونه میتوانند به امنیت سفر کمک کنند؟
همراهی کاربران یکی از اجزای اصلی این فرایند است. چند اقدام ساده میتواند به پیگیری دقیقتر سفرها و گزارشها کمک کند:
- پیش از سوارشدن، مشخصات راننده، خودرو و پلاک را با اطلاعات اپلیکیشن مطابقت دهید.
- قابلیت «تماس امن» را برای پنهانماندن شماره تلفن فعال کنید.
- یک فرد مورد اعتماد را بهعنوان «مخاطب اضطراری» ثبت کنید.
- در صورت نیاز از سرویس امنیت سفر و گزینه «نمیتوانم صحبت کنم» استفاده کنید.
- پس از پایان سفر، امتیاز و گزارش خود را با دقت ثبت کنید.
- هرگونه مغایرت میان اطلاعات اپلیکیشن و راننده یا خودرو را گزارش دهید.
آنچه پشت یک سفر امنتر قرار دارد، یک قابلیت یا دکمه مشخص نیست؛ بلکه مجموعهای از بررسیهای پیش از ورود به ناوگان، ابزارهای همراه سفر و فرایندهای پیگیری و نظارت پس از پایان آن است.
