امنیت در سفرهای شهری و بینشهری برای همهی کاربران اهمیت دارد، اما تجربهی آن میتواند برای همه یکسان نباشد. زنان ممکن است در برخی موقعیتها از جمله وقتی تنها و در ساعات پایانی شب یا مسیرهای ناآشنا سفر میکنند، با نگرانیها و خطرات بیشتری مواجه شوند. تجربهی یک سفر امن، مجموعهای از امکانها و فرآیندها را دربرمیگیرد: از امکان درخواست کمک در شرایط اضطراری و اطمینان از هویت و صلاحیت کاربر راننده تا حفظ اطلاعات شخصی، بهاشتراکگذاری مشخصات و وضعیت سفر با فردی مورداعتماد و دسترسی به پشتیبانی.
قابلیتها و فرایندهای امنیت سفر اسنپ برای هر دو گروه کاربران، فارغ از جنسیت طراحی شدهاند، اما برخی از آنها برای پیشگیری یا رسیدگی به موقعیتهای ناخوشایندی که زنان ممکن است بیشتر با آنها مواجه شوند حیاتی هستند. این قابلیتها کمک میکنند یک تاکسی اینترنتی برای زنان گزینهی امنتری در مقایسه با سایر گزینههای حملونقل شهری باشد؛ چرا که با رویکرد پیشگیرانه طراحی شدهاند و نسبت به وقوع جرم بازدارندگی ایجاد میکنند و رویکرد نظارتی و پیگیری پس از پایان سفر هم دارند که موجب میشود به مرور ناوگان یک تاکسی اینترنتی برای زنان مطمئنتر و امنتر شود.
امنیت سفر در اسنپ به سه دسته اصلی تقسیم میشود: «آمادگی پیش از سفر»، «همراهی در سفر» و «پشتیبانی پس از سفر». مجموعهای از فرایندهای احراز هویت کاربران راننده، ابزارهای داخل اپلیکیشن و مسیرهای ثبت گزارش و سازوکارهای پیگیری در پشتیبانی از جمله مواردی هستند که آگاهی از آنها میتواند تجربه بهتر و امنتری از سفر با اسنپ برای کاربران بسازد.
آمادگی پیش از سفر: هویت و سوابق کاربران راننده
بخشی از فرایند تامین امنیت سفر، پیش از ثبت درخواست و ورود کاربر مسافر به خودرو آغاز میشود. زنان هنگام انتخاب تاکسی اینترنتی برای سفر، قاعدتا پیش از هر چیز به این فکر میکنند که راننده چه کسی است. هیچ چیز به اندازه اطمینان از هویت و سابقه راننده نمیتواند احساس خاطرجمع بودن و امنیت را برای زنان در سفرهایشان ایجاد کند. اسنپ بررسی هویت متقاضیان فعالیت در ناوگان را به پلیس اماکن فراجا سپرده است تا با استفاده از کد ملی متقاضی در بانک دادههای مرتبط سوابق آنها بررسی شود. قدم بعدی نمایش اطلاعات کاربر راننده و اطلاعات خودروی او در اپلیکیشن است که توسط اسنپ ثبت و توسط پلیس فراجا بررسی شده و در مرحله بعد باید توسط مسافر پیش از آغاز سفر مطابقت داده شود. در صورت مشاهده مغایرت بین این اطلاعات باید از آغاز سفر خودداری شود و موضوع از طریق گزینه مربوط در بخش لغو سفر یا پشتیبانی گزارش داده شود.
همراهی در سفر: تیم امنیت سفر با شماست
دسته دوم ابزارهای امنیت سفر در اسنپ آنهایی هستند که در طول مسیر در اختیار کاربران مسافر و راننده قرار میگیرند. امکان ارتباط با تیم امنیت سفر، تشخیص تغییرات غیرعادی در سفر، ثبت مخاطب اضطراری و پنهان کردن شماره تماس، از جمله امکانات این مرحلهاند.
دسترسی مستقیم به تیم امنیت سفر: در یک موقعیت نگرانکننده، کاربر باید بتواند موضوع را سریع و مستقیم به تیم تخصصی امنیت سفر اطلاع دهد. یکی از تفاوتهای تاکسی اینترنتی با روشهای قدیمیتر حملونقل مثل تاکسیهای تلفنی محلی در امکاناتی مثل «سرویس امنیت سفر» است. گاهی ممکن است زنان حس کنند سفر با تاکسیهای تلفنی محلی قدیمی برایشان امنتر بود، اما در واقع هر روش حمل و نقل سنتی فاقد هر نوع ابزاری است که در شرایط اضطراری و خطر حین سفر بتواند به کاربر کمکی کند. در اپلیکیشن اسنپ کاربران با زدن دکمه «احساس امنیت نمیکنم» بهسرعت به تیم امنیت سفر متصل میشوند. در برخی موقعیتها ممکن است کاربر امکان تماسگرفتن یا صحبت آزادانه درباره وضعیت خود را نداشته باشد. در چنین شرایطی میتواند با گزینه «نمیتوانم صحبت کنم» بدون تماس اولیه، وضعیت خود را به تیم امنیت سفر اطلاع دهند تا موضوع بر اساس فرایندهای امنیتی پیگیری شود. این گزینهها پس از پایان سفر هم تا ۲ ساعت بعد در دسترس هستند تا در صورتی که کاربر راننده اتمام سفر را پیش از موعد اعلام کرده باشد، کاربر مسافر به امکانات امنیتی سفر دسترسی داشته باشد.
تشخیص انحراف از مسیر: سفر در ساعات پایانی شب و مسیرهای ناآشنا برای همهی ما ممکن است نگرانکننده باشد. برای ایجاد حس امنیت در چنین موقعیتی، خصوصا برای زنان، نباید تمام مسئولیت تشخیص و گزارش شرایط غیرعادی بر عهده کاربر باشد، در نتیجه طراحی قابلیتی که بتواند فارغ از هشیاری و گزارشدهی کاربر مسافر وضعیت سفر را بررسی کند ضروری به نظر میرسید. قابلیت تشخیص انحراف از مسیر الگوریتمی است که طراحی شده تا تغییرات ناگهانی و غیرعادی در مسیر یا مدت سفر را شناسایی کند. پس از ثبت هشدار، وضعیت سفر در اختیار تیم امنیت سفر قرار میگیرد و موضوع بر اساس شرایط سفر بررسی و پیگیری میشود. این قابلیت بهصورت خودکار عمل میکند و فعالشدن آن صرفا به اقدام کاربر در یک موقعیت پراسترس وابسته نیست.
مخاطب اضطراری: بسیاری از کاربران، بهویژه در سفرهای شبانه یا مسیرهای ناآشنا، ترجیح میدهند فردی مورد اعتماد را در جریان سفر خود قرار دهند. قابلیت «مخاطب اضطراری» این کار را به یک فرایند خودکار داخل اپلیکیشن تبدیل کرده است. کاربران میتوانند نام و اطلاعات تماس یکی از اعضای خانواده یا فردی مورد اعتماد را بهعنوان مخاطب اضطراری در اپلیکیشن ثبت کنند. اگر کاربر در یک موقعیت اضطراری در دسترس نباشد، اسنپ میتواند با این فرد ارتباط برقرار کند. کاربر همچنین میتواند این قابلیت را طوری تنظیم کند که اطلاعات لحظهای سفر بهصورت خودکار برای مخاطب اضطراری ارسال شود. به این ترتیب، لازم نیست در هر سفر اطلاعات مسیر را بهصورت دستی از طریق پیام یا تصویر برای فرد مورد اعتماد خود ارسال کند.
تماس امن: یکی از شایعترین راههای ایجاد مزاحمت برای زنان سوءاستفاده از شماره تلفن شخصی آنهاست. در عین حال تماس میان کاربر مسافر و کاربر راننده ممکن است برای هماهنگی درباره محل سوارشدن یا جزئیات سفر ضروری باشد. از آنجا که بستر اپلیکیشن اسنپ محل رد و بدل شدن این اطلاعات است، باید برای حفاظت از اطلاعات افراد و محدود کردن زمینه ایجاد مزاحمت و ارتباطات ناخواسته راهی اندیشیده میشد. قابلیت «تماس امن» همین راهحل است که با فعال کردن آن برقراری تماس از طریق یک شماره تلفن واسط فراهم میشود تا شماره واقعی کاربران هنگام تماس نمایش داده نشود. به این ترتیب، امکان هماهنگی مرتبط با سفر حفظ میشود، بدون آنکه شماره تماس شخصی در اختیار طرف دیگر قرار بگیرد. این قابلیت به حفظ حریم خصوصی و کاهش احتمال ارتباط ناخواسته کمک میکند.
پشتیبانی پس از سفر: حفاظت از حریم خصوصی
همه نگرانیها و اتفاقات مرتبط با امنیت در همان لحظه وقوع گزارش نمیشوند. ممکن است کاربر ترجیح دهد ابتدا به مکانی امن برسد، با فردی مورد اعتماد صحبت کند یا برای درک آنچه رخ داده است به زمان نیاز داشته باشد و سپس گزارش خود را ثبت کند. به همین دلیل، فرایند امنیت سفر با رسیدن به مقصد پایان پیدا نمیکند. کاربران مسافر و راننده پس از پایان سفر نیز میتوانند از طریق امتیازدهی، انتخاب نقاط مثبت و منفی، ثبت تیکت یا تماس با پشتیبانی، تجربه و گزارش خود را ثبت کنند.
ثبت امتیاز و گزینه عدم رعایت حریم شخصی: یکی از موثرترین روشهای ارتباط کاربران مسافر با اسنپ، ثبت امتیاز پس از پایان سفر است که یکی از روشهای ارزیابی عملکرد کاربران راننده است. یکی از مهمترین گزینههایی که در نظرسنجی پایان سفر با توجه به بازخوردها و تجربههای کاربران، بهویژه زنان طراحی شده است گزینه رعایت/عدم رعایت حریم شخصی است. با انتخاب این گزینه کاربران میتوانند بهسادگی به اسنپ اعلام کنند که کاربر راننده با رفتار و گفتار نامناسب حریم شخصی مسافر را رعایت نکرده و حتی موجب آزار کلامی شده است. اضافه شدن این گزینه به نظرسنجی پایان سفر از جمله تغییراتی است که با نگاهی به بازخوردهای زنان و موقعیتهایی که ممکن بود بیشتر در معرض آنها قرار بگیرند، طراحی شد.
رسیدگی به شکایات حاد: گزارشهای ثبتشده ابتدا از مسیرهای پشتیبانی دریافت و بررسی میشوند. اگر گزارشی در دسته موارد حاد و مرتبط با امنیت قرار بگیرد، برای بررسی و پیگیری به تیم تخصصی رسیدگی به شکایات حاد ارجاع داده میشود. این تفکیک باعث میشود گزارشهایی مانند آزار، تهدید، خشونت یا دیگر موارد حاد امنیتی از مسیر تخصصیتری بررسی شوند. کاربران میتوانند زمانی گزارش خود را ثبت کنند که آمادگی بیشتری دارند و در موقعیت امنتری قرار گرفتهاند. ثبت گزارش دقیق نیز علاوه بر امکان رسیدگی به همان مورد، میتواند در شناسایی رفتارهای تکرارشونده و بهبود فرایندهای امنیت سفر نقش داشته باشد.
حمایت حقوقی در موارد حاد: ثبت گزارش یک اتفاق حاد ممکن است آغاز فرایند دیگری برای کاربری باشد که تصمیم دارد موضوع را از طریق مراجع قضایی پیگیری کند. ابهام درباره مراحل پیگیری، مدارک موردنیاز و فرایندهای قانونی میتواند ادامه مسیر را دشوار کند. اگر کاربر مسافر یا راننده تصمیم به پیگیری قضایی داشته باشد، میتواند در مراحل پیگیری از راهنمایی و حمایت تیم حقوقی اسنپ استفاده کند.
بررسی مغایرتها و نظارت مستمر: احراز هویت کاربران راننده نباید به زمان ثبتنام محدود بماند. ممکن است مشخصات فرد یا خودرو با اطلاعات نمایشدادهشده در اپلیکیشن مطابقت نداشته باشد یا مجموعهای از گزارشها و بازخوردها، نیاز به بررسی دقیقتر عملکرد یک حساب کاربری را نشان دهد. کاربران مسافر میتوانند مغایرت مشخصات کاربر راننده یا خودرو را هنگام لغو سفر، در نظرسنجی پایان سفر یا از طریق پشتیبانی گزارش کنند. پس از دریافت گزارش، موضوع بررسی میشود و در صورت نیاز، حساب کاربری راننده ممکن است بهطور موقت غیرفعال شود تا احراز هویت مجدد یا بررسیهای تکمیلی انجام شود.
عملکرد کاربران راننده نیز بر اساس امتیازها، بازخوردها و گزارشهای ثبتشده بهطور مستمر بررسی میشود. بسته به نوع و شدت گزارش، حساب کاربری ممکن است بهصورت موقت یا دائم غیرفعال شود. در موارد غیرفعالی موقت نیز کاربر راننده ممکن است متناسب با موضوع پیشآمده به فرایندهایی مانند آموزش مجدد قوانین، تست اعتیاد، آزمون روانشناسی یا مشاوره روانشناسی ارجاع داده شود.
امنیت سفر؛ مجموعهای از فرایندها و ابزارها
قابلیتها و فرایندهای امنیت سفر اسنپ مختص زنان نیستند، اما به کاهش نگرانیهایی کمک میکنند که ممکن است زنان، بهویژه در سفرهای شبانه یا مسیرهای ناآشنا، بیشتر با آنها مواجه شوند؛ از ابهام درباره هویت و سابقه کاربر راننده و تغییر غیرمنتظره مسیر گرفته تا محافظت از اطلاعات شخصی، درخواست کمک در شرایطی که امکان صحبتکردن وجود ندارد و گزارش اتفاق پس از رسیدن به محیطی امن.
در این چارچوب، امنیت سفر نه یک قابلیت، بلکه مجموعهای از فرایندها، ابزارهای داخل اپلیکیشن و مسیرهای پشتیبانی است که پیش از سفر آغاز میشود، در طول مسیر ادامه پیدا میکند و پس از پایان سفر نیز با ثبت گزارش، بررسی و پیگیری همراه است.
