درباره موضوع گم شدن لپ‌تاپ یکی از مسافران اسنپ باید اطلاع‌رسانی کنیم که تیم امنیت سفر از لحظه دریافت گزارش کاربر مسافر، با جدیت موضوع را از سمت هر دو کاربر مسافر و راننده پیگیری کرد. حساب کاربری راننده مسدود شد و با هر دو کاربر به طور مداوم در تماس بودیم. تیم پشتیبانی اسنپ به صورت ۲۴ ساعته حتی در روزهای تعطیل پاسخگوست و در این مورد هم، پیگیری موضوع لحظه‌ای متوقف نشد. با وجود اینکه مسافر قبل از اثبات ادعا و دریافت مجوز از سوی مراجع قضایی اقدام به انتشار ادعای خود در شبکه‌های اجتماعی کرده بود، اسنپ به محض دریافت گزارش کاربر مسافر تمام تلاش خود را برای پیگیری موضوع به کار بست. اما صحت‌سنجی ادعای طرفین نیاز به ورود و بررسی دستگاه قضایی داشت.
جزئیات اتفاق
سفر در روز پنج‌شنبه، ۱۲ خرداد، انجام می‌شود و کاربر راننده ساعت ۱۶:۴۸ پایان سفر را در اپلیکیشن اعلام می‌کند. مسافر ۱۷ دقیقه بعد از پایان سفر با پشتیبانی اسنپ تماس گرفته و اعلام کرده که کیف خود را روی صندلی جلوی خودرو جا گذاشته و صحبتی از دزدیده شدن کیف نمی‌کنند. پشتیبانی بلافاصله با کاربر راننده تماس می‌گیرد، ولی کاربر راننده اعلام می‌کند چیزی در خودرو جا نمانده است.
دقایقی بعد، کاربر مسافر مجدد با پشتیبانی تماس می‌گیرد تا شماره تلفن کاربر راننده را دریافت کند. از آنجایی که اسنپ اجازه نشر اطلاعات کاربری افراد را بدون دستور قضایی ندارد، تنها شماره پلاک خودرو که در اطلاعات سفر موجود بوده از سوی پشتیبانی به کاربر مسافر داده می‌شود تا مسافر از این طریق اقدام کند.
حدود ۴۰ دقیقه بعد از تماس اولیه مسافر، فردی که خود را از پرسنل کلانتری معرفی می‌کند با پشتیبانی اسنپ تماس می‌گیرد و درخواست می‌کند اطلاعات راننده به او داده شود که کارشناس پشتیبانی بر اساس پروتکل پشتیبانی اسنپ این شخص را راهنمایی و اعلام می‌کند که برای این کار به نامه قضایی نیاز است. حدود ۳ ساعت بعد از اعلام اولیه کاربر مسافر، مشابه این تماس از سوی فردی که خود را بدون هیچ ادله‌ای قاضی کشیک دادسرا معرفی می‌کند با پشتیبانی برقرار می‌شود. کارشناس پشتیبانی مجدد توضیح می‌دهد که برای این کار به نامه قضایی نیاز است و به محض ارسال تصویر نامه قضایی به ایمیل info@snapp.cab اقدامات لازم از سوی تیم پشتیبانی اسنپ انجام می‌شود.
در این حین پشتیبانی علاوه بر غیرفعال کردن حساب کاربری راننده، چندین بار با او تماس گرفته و جویای کیف می‌شود. کاربر راننده به پشتیبانی اعلام می‌کند که آدرس منزل خود را به مسافر اعلام کرده و پس از آن با شماره‌های متفرقه تهدید جانی شده است و مستندات مربوط به این تماس‌ها را در اختیار پشتیبانی قرار می‌دهد.
اسنپ بحث بررسی صلاحیت کاربران راننده خود را به پلیس ناجا سپرده است و کاربر راننده مذکور برای فعالیت در اسنپ دارای تاییدیه ناجا بوده است. از آنجایی که اسنپ ضابط قضایی نیست، در این موارد فقط و فقط مقامات قضایی و انتظامی می‌توانند بر اساس ادعای طرفین و مستندات موجود صحت‌سنجی داشته باشند.
در این مورد نیز تماس پشتیبانی و پس از آن تیم امنیت سفر اسنپ با کاربران مسافر و راننده برای پیگیری ادامه می‌یابد و هر دو برای برگزاری جلسه به دفتر اسنپ دعوت می‌شوند.
مسافر برای پیگیری موضوع به طور مستقیم با مدیرعامل اسنپ در ارتباط بودند و روز جمعه به تیم امنیت سفر اسنپ اعلام کردند که حکم جلب کاربر راننده را گرفته‌اند. باوجود تعطیلات، رسیدگی به شکایت مسافر در مراجع قانونی با اولویت بالایی انجام شد و در ساعات پایانی جمعه (۱۳ خرداد) نیروی انتظامی موفق می‌شود لپ‌تاپ را از راننده پس بگیرد. درنهایت نیز کوله کاربر مسافر با تمام وسایل داخل آن از سوی نیروی انتظامی به ایشان تحویل داده شده است. اما کاربر مسافر پس از دریافت وسایل خود هیچ واکنشی مبنی بر حل این موضوع در اطلاع‌رسانی به دنبال‌کنندگان خود نداشتند. در این مسیر مدیرعامل اسنپ بارها برای بررسی بیشتر ابعاد موضوع و جبران خسارت‌های احتمالی خواستار دیدار با مسافر شدند و ایشان امتناع می‌کردند. در نهایت با مسافر و همسرشان دوشنبه، روز اول بعد از تعطیلات، در دفتر اسنپ دیدار کردند و پیگیری‌های اسنپ در این رابطه همچنان ادامه دارد.
اقدامات قانونی اسنپ برای کمک به پیشبرد این پرونده
در این موارد، تیم اسنپ تا مشخص شدن صحت و سقم گزارش در کنار کاربرانش است و به تمامی تعهدات خود بر اساس شرایط و قوانین شرکت پایبند است. تاکسی‌های اینترنتی به عنوان پلتفرم واسط بین کاربران راننده و مسافر در صورت اختلاف بین این دو تابع قانون و مقررات رسمی کشور هستند. اسنپ روزانه تماس‌های زیادی برای دریافت اطلاعات کاربر راننده و مسافر دارد. در این موارد طبق قانون، ارائه اطلاعات کاربران بدون حکم قضایی امکان‌پذیر نیست و پس از دریافت حکم قانونی اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مراجع قضایی قرار می‌دهیم. همچنین در صورت نیاز نماینده قانونی شرکت برای پیشبرد پرونده در مراجع قانونی حاضر می‌شود. در موارد حاد نیز کاربران از همراهی تیم حقوقی اسنپ برخوردار می‌شوند و در برخی از موضوعات از یک متخصص روانشناس نیز در مراحل پشتیبانی کمک گرفته می‌شود.
گفتنی است، صرف نظر از مسئولیت قانونی در مورد جبران خسارت کاربران و احراز صحت ادعاهای مطرح شده، برای اسنپ رضایت کاربرانش از اهمیت بالایی برخوردار است و به همین دلیل حمایت از آن‌ها را جزو وظایف خود می‌دانیم. حتی در مواردی که مسئولیت قانونی‌ای متوجه تاکسی‌های اینترنتی نیست، اسنپ فراتر از مسئولیت قانونی تعیین شده عمل می‌کند و خود را موظف به پاسخگویی و حمایت از کاربرانش می‌داند و بسته به شرایط و اتفاقات مربوط به هر موضوع تلاش می‌کند در کنار کاربرانش باشد تا رضایت کامل آن‌ها جلب شود. صرف نظر از اینکه شخص خسارت‌دیده کاربر مسافر باشد یا راننده، اسنپ تمام تلاش خود را برای بررسی موضوع و پیگیری آن انجام می‌دهد.
ادعای مسافر درباره همراه نبودن اسنپ
حدود یک ساعت پس از پایان سفر، فردی از سوی کلانتری و حدود ۳ ساعت بعد از پایان سفر فردی که خود را قاضی کشیک دادسرا معرفی کرده با پشتیبانی اسنپ تماس می‌گیرند و به صورت تلفنی درخواست می‌کنند اطلاعات کاربر راننده به آن‌ها داده شود. اما از آنجا که طبق پروتکل‌ها و برای جلوگیری از مزاحمت و اتفاقات ناگوار، کارشناسان اسنپ اجازه انتشار اطلاعات شخصی کاربران را بدون نامه قضایی ندارند، کارشناس آن‌ها را راهنمایی می‌کند که برای بازگو کردن این اطلاعات نیاز به نامه قضایی است. این موارد برای کاربر مسافر ناراحت‌کننده بوده و انتظار داشتند پرونده از مسیر قانونی پیش نرود.
مسئولیت اسنپ هنگام جا ماندن وسایل کاربر مسافر
کاربران راننده و مسافر با عضویت در ناوگان اسنپ می‌پذیرند و موظف هستند از این سامانه برای انجام هیچ فعالیت غیر‌قانونی یا خلاف شرع و عرف جامعه استفاده نکنند. با این حال دقت داشته باشید که تاکسی‌های اینترنتی ضابط قضایی نیستند و به‌طور کل در موضوعات مربوط به اتهام سرقت و اشیای گم‌شده در سفر، برای اثبات حقیقت ماجرا نیاز به اقدام از سوی مراجع قضایی و قانونی است. به عبارت دیگر صحت‌سنجی ادعاهای طرفین یا برخورد قانونی با متخلف را نباید جزو مسئولیت‌های یک کسب‌وکار در نظر بگیریم.
اقدامات اسنپ برای پیشگیری
به‌طور کلی تاکسی‌های اینترنتی به گونه‌ای طراحی شده‌اند که نسبت به جرم بازدارنده هستند. چرا که شما حین استفاده از اسنپ اسم، عکس و مشخصات خودروی راننده را می‌بینید و می‌توانید مشخصات سفر خود را با خانواده و دوستان‌تان به اشتراک بگذارید. از طرفی مدارک راننده‌ها در سیستم ثبت شده و در صورت نقص مدرک راننده مربوطه قادر به آغاز فعالیت خود نیست. در نهایت همکاری مستقیم اسنپ با مقامات انتظامی و قضایی باعث می‌شود احتمال وقوع جرم در این سیستم بسیار کمتر از سیستم‌های مشابه سنتی باشد. فرایند احراز هویت سه‌مرحله‌ای اسنپ و بررسی صلاحیت راننده‌ها توسط پلیس ناجا از دیگر مواردی است که بروز خطا را به حداقل می‌رساند.
از آنجا که امنیت سفر اولویت و دغدغه اصلی ما در اسنپ است، با ثبت اطلاعات کاربران مسافر و راننده و مشخصات سفرها، پشتیبانی ۲۴ ساعته و احراز هویت و تایید صلاحیت کاربران راننده پشتوانه‌ای برای سفرهای امن ساخته‌ایم و همچنان خود را متعهد به یافتن راه‌حل‌های موثرتری برای تامین امنیت هر دو گروه از کاربرانمان می‌دانیم. به همین منظور عملکرد تیم پشتیبانی به طور مداوم در حال رصد است تا در صورت وقوع هرگونه کوتاهی به سرعت شناسایی و اصلاح شود.
از آنجایی که در تاکسی‌های اینترنتی بلافاصله بعد از پایان یک سفر، درخواست سفر بعدی پذیرفته و مسافر بعدی سوار می‌شود، اغلب اثبات ادعای مفقودی و پیدا کردن شخص خاطی حتی برای مراجع قضایی هم بسیار پیچیده است به همین دلیل همواره به کاربران توصیه می‌شود که پیش از پیاده شدن از برداشتن وسایل خود اطمینان حاصل کنند.