مسافران و رانندگان اسنپ می‌توانند به هر دلیلی سفرشان را لغو کنند، اما برای پایمال نشدن حقوق طرفین، اسنپ سازوکارهای بازدارنده‌ای برای هر دو گروه کاربران تعریف کرده است تا لغو غیرضروری سفر را کاهش دهد. کاربران راننده پس از پذیرش سفر، مجاز به لغو غیرضروری نیستند و در صورت انجام این کار با محدودیت در دریافت درخواست و همچنین غیرفعالی موقت مواجه می‌شوند.
در حال حاضر در صورت لغو غیرضروری سفر از سمت مسافر در شرایطی که کاربر راننده به مبدأ رسیده و ۵ دقیقه از زمان پذیرفته‌شدن درخواست سفر گذشته باشد، یا در صورت لغو سفر از سمت کاربر راننده به خاطر حاضر نشدن مسافر در مبدأ پس از گذشت ۵ دقیقه زمان انتظار، مبلغی به عنوان هزینه لغو سفر به صورت بدهی در حساب کاربری مسافران ثبت می‌شود و با ارسال یک پیامک به شما اعلام می‌شود. این هزینه جبران خسارت کاربر راننده به خاطر وقت و هزینه سوختی که برای رساندن خود به مبدا صرف کرده است و بدون کسر کمیسیون به حساب راننده واریز خواهد شد.
در چه شرایطی سفر ما مشمول هزینه لغو می‌شود؟
- در صورتی که ۵ دقیقه از پذیرفته‌شدن سفر توسط کاربر راننده گذشته باشد و کاربر راننده به مبدأ رسیده باشد و بعد سفر را لغو کنید، برای جبران خسارت راننده، ملزم به پرداخت هزینه لغو سفر خواهید بود.
در صورتی که ۵ دقیقه از رسیدن کاربر راننده به مبدأ گذشته باشد و به هر دلیلی در مبدا حاضر نشوید و کاربر راننده عدم حضور شما را اعلام و سفر را لغو کند، برای جبران خسارت راننده، ملزم به پرداخت هزینه به راننده خواهید بود.
پیش از ثبت هزینه لغو سفر برای مسافر دو شرط اصلی یعنی موقعیت مکانی راننده و زمان لغو شدن سفر از طرف کاربر راننده یا مسافر توسط اسنپ بررسی می‌شود. ملاک ثبت هزینه لغو سفر برای کاربر مسافر ثبت گزینه «به مبدأ رسیدم» از طرف کاربر راننده نیست، بلکه موقعیت مکانی او در لحظه لغو سفر است که پیش از قطعی شدن هزینه لغو و ارسال پیام برای کاربر مسافر، به‌صورت هوشمند بررسی می‌شود.
تمامی مسافران در اولین لغو سفر خود (در حالتی که راننده به مبدأ رسیده باشد و ۵ دقیقه از پذیرفته شدن سفر توسط راننده گذشته باشد) مشمول هزینه لغو نمی‌شوند، اما در ادامه پیش از هر بار لغو سفر پیام هشدار هزینه لغو در اپلیکیشن نمایش داده می‌شود. همچنین تمام مبالغ مربوط به هزینه لغو سفر از طریق پیامک به مسافران اطلاع داده می‌شود.
ثبت درخواست تجدیدنظر هزینه لغو سفر
شما می‌توانید نسبت به هر هزینه لغو سفری که در حسابتان ثبت شده با ذکر دلیل اعتراض کنید و درخواست خود را برای تجدیدنظر و حذف آن به پشتیبانی اسنپ اطلاع دهید، برای این کار تنها کافی است به منوی اسنپ مراجعه کنید، به بخش «ارتباط با پشتیبانی» بروید و از دسته‌بندی مالی، گزینه‌ی «اعتراض به هزینه لغو سفر» را انتخاب کنید و با ثبت سفر مربوطه، جزئیات دلایل لغو خود را شرح دهید. پشتیبانی اسنپ پس از بررسی نتیجه را در منوی ارتباط با پشتیبانی به شما اعلام خواهد کرد.
هزینه لغو سفر را چطور باید پرداخت کنم؟
هزینه لغو سفر به عنوان بدهی در حساب کاربری شما ثبت می‌شود (به صورت خودکار از اعتبار شما کم نمی‌شود). اسنپ برای جبران خسارت کاربر راننده و اجحاف نشدن در حق او بلافاصله این هزینه را از منابع مالی خودش به راننده پرداخت می‌کند.
در بخش پرداخت‌های معوقه در منوی اپلیکیشن می‌توانید جزئیات مربوط به سفر لغو شده و مبلغ و تاریخ آن را ببینید. برای پرداخت می‌توانید از همین منو اقدام کنید یا اگر پیام هشدار پرداخت‌های معوقه را روی اپلیکیشن خود دیدید مراحل پرداخت را با دنبال کردن این پیام انجام دهید و حسابتان را تسویه کنید.
نکته: توجه داشته باشید که امکان پرداخت بدهی از طریق این قابلیت هنگامی که در سفر اسنپی هستید، وجود ندارد. به هر کاربر مسافر تا ۳بار فرصت داده می‌شود هزینه‌های معوقه لغو سفر خود را پرداخت کند. اگر مسافری برای بار چهارم مشمول هزینه لغو سفر شود، تا زمان پرداخت بدهی، مجاز به ادامه استفاده از اپلیکیشن نخواهد بود.