پشت صحنه ثبت گزارش‌های شما در اسنپ
فایده امتیاز دهی سفر یا ثبت بازخورد چیست؟ این سوال یکی از سوالات متداول اغلب کاربران اسنپ است و بسیاری از کاربران می‌خواهند بدانند که گزارشها از ثبت تا به نتیجه رسیدن چه روندی را طی می‌کنند. در ابتدا به یاد داشته باشید که ثبت گزارش شما در بهبود کیفیت سفرهایتان و خدمات‌رسانی اسنپ نقش موثری دارد و به همین دلیل پیشنهاد می‌کنیم که با روند آن آشنا شوید. فراموش نکنید که به خاطر شیوع کرونا بهداشت سفرها اهمیت بیشتری پیدا کرده و طرح‌های زیادی جهت افزایش امنیت و بهداشت سفر شما در اسنپ انجام شده‌است. با همکاری تک تک کاربران محترم اسنپ و پس از اجباری شدن استفاده از ماسک در سفرهای اسنپی بیش از ۹۸درصد کاربران راننده و بیش از ۹۰ درصد مسافران در سراسر کشور از ماسک استفاده می‌کنند. شما می‌توانید با ارائه نظرات خود در بخش بازخورد به بهبود کیفیت سفرهای اسنپ کمک شایانی کنید. در ادامه پشت صحنه ثبت گزارش‌های شما را با هم مرور می‌کنیم.
راه‌های ارسال گزارش به پشتیبانی
در اسنپ شما به سه روش می‌توانید گزارشتان را برای پشتیبانی ارسال کنید:
۱) تماس تلفنی با پشتیبانی از طریق اپلیکیشن
۲) ارسال نظرها، پیشنهادها و انتقادها حین امتیازدهی در پایان سفر
۳) ثبت گزارش در بخش پشتیبانی منوی اپلیکیشن
۴) تماس با تیم امنیت سفر از طریق اپلیکشن
مطمئن باشید که کارشناسان ما در واحد پشتیبانی در سریع‌ترین زمان ممکن گزارش شما را بررسی می‌کنند.
تماس با تیم امنیت سفر
تماس با تیم امنیت سفر گزینه‌ای است که کاربران می‌توانند با استفاده از آن در موارد اضطراری به سرعت با تیم امنیت سفر تماس بگیرند. این امکان فقط برای گزارش موارد اضطراری در اپلیکیشن طراحی شده است. در صورتی که کاربران هنگام سفر به هر دلیل احساس عدم امنیت کنند توصیه می‌شود پیش از هر اقدامی با تیم امنیت سفر اسنپ تماس بگیرند. تشخیص اضطراری بودن موقعیت به عهده‌ی خود کاربران گذاشته شده و در صورت نیاز به مداخله‌‌ی سریع پشتیبانی با استفاده از این گزینه می‌توانند مستقیم با تیم امنیت سفر تماس بگیرند. برای رعایت حقوق افرادی که ممکن است در شرایط اضطراری باشند اکیدا به کاربران توصیه می‌کنیم که موارد غیر اضطراری خود را مثل همیشه از طریق خطوط تلفنی پشتیبانی با اسنپ در میان بگذارند.
برای ثبت گزارش موثر و مناسب چه کنیم؟
• گزارش سفر خود را با یکی از روش‌هایی که گفته شد ثبت کنید.
• در ثبت امتیاز و بازخورد سفر دقیق باشید، یک ستاره کمترین و پنج ستاره بیشترین امتیاز است.
• از امتیازدهی احساسی پرهیز کنید و تجربه واقعی خود را از سفر در نظر بگیرید.
• صبور باشید، گزارش شما حتما پیگیری می‌شود.
امتیازدهی سفر؛ نقاط قوت و ضعف را به ما بگویید
شما می‌توانید نقاط قوت و ضعف سفرتان را با انتخاب گزینه‌های پیش‌فرض و متداول داخل اپلیکیشن با ما درمیان بگذارید. با توجه به شیوع کرونا نقاط قوت و ضعف مربوط به بهداشت سفرها در صفحه بازخورد سفر اضافه شده است که شما می‌توانید بر اساس آن‌ها به نکات بهداشتی در سفر خود نیز امتیاز دهید.
- استفاده از ماسک
- ماشین تمیز و خوش‌بو
- مجهز به ضدعفونی‌کننده
- مجهز به دستکش
- مجهز به جداکننده فضا
- رفتار محترمانه
- رانندگی ایمن
- استفاده از کولر
اگر در سفر تجربه‌ی خوبی داشتید یا نقطه قوتی مشاهده کردید که در فهرست نقاط قوت بازخورد سفر نبود می‌توانید در بخش «نوشتن نظر» با ما در میان بگذارید.
همچنین نقاط ضعف بیشتری در اپلیکیشن قرار داده شده است تا نیاز کمتری به نوشتن گزارش داشته باشید و بتوانید در عرض چند ثانیه و با انتخاب چند گزینه گزارش سفر خود را ارسال کنید.
- عدم رعایت اصول بهداشتی
- عدم استفاده از ماسک
- رفتار نامناسب
- درخواست پرداخت نقدی
- رانندگی پرخطر
- شرایط نامناسب خودرو
- عدم تطابق راننده با ماشین
- عدم حفظ حریم شخصی
- عدم استفاده از کولر
- مسیریابی نامناسب
- درخواست مبلغ اضافی
اگر در مورد سفر مسئله‌ای وجود دارد که در گزینه‌های نقاط ضعف صفحه امتیازدهی سفر ذکر نشده می‌توانید در پایین صفحه در بخش «نوشتن نظر» اضافه کنید تا توسط همکاران ما موضوع به دقت بررسی شود.
همچنین تماس با تیم امنیت سفر گزینه‌ای است که کاربران می‌توانند با استفاده از آن در موارد اضطراری به سرعت با تیم امنیت سفر تماس بگیرند. این امکان فقط برای گزارش موارد اضطراری در اپلیکیشن طراحی شده است. در صورتی که کاربران هنگام سفر به هر دلیل احساس عدم امنیت کنند توصیه می‌شود پیش از هر اقدامی با تیم امنیت سفر اسنپ تماس بگیرند. تشخیص اضطراری بودن موقعیت به عهده‌ی خود کاربران گذاشته شده و در صورت نیاز به مداخله‌‌ی سریع پشتیبانی با استفاده از این گزینه می‌توانند مستقیم با تیم امنیت سفر تماس بگیرند. برای رعایت حقوق افرادی که ممکن است در شرایط اضطراری باشند اکیدا به کاربران توصیه می‌کنیم که موارد غیر اضطراری خود را مثل همیشه از طریق خطوط تلفنی پشتیبانی با اسنپ در میان بگذارند.
فرآیند پیگیری گزارش شما به پشتیبانی
۱) دریافت اطلاعات سفر
۲) دسته‌بندی گزارشها بر اساس موضوع
۳) تعیین واکنش مناسب با توجه به نوع دسته‌بندی گزارش
۴) پیگیری گزارش ظرف ۲۴ ساعت
۵) ثبت نتیجه در پایگاه داده
۶) اطلاع‌رسانی به کاربر از طریق تماس تلفنی یا ارسال پیامک (در موارد خاص)
نتیجه گزارش‌های منفی برای کاربر راننده
در صورت تایید گزارش منفی، پشتیبانی اسنپ با کاربر راننده بنا بر مورد گزارش به شرح زیر رفتار می‌کند:
۱) اخطار اولیه
۲) غیرفعال شدن به صورت موقت
۳) گذراندن مجدد دوره آموزشی
۴) دریافت تعهدنامه
بعد از اینکه مراحل پیگیری به اتمام رسید نتیجه گزارش و عملیات انجام شده در پایگاه داده سفر ثبت می‌شود. در موارد خاص نتیجه پیگیری بنا بر مورد به صورت پیامک یا تلفنی به اطلاع کاربر می‌رسد. فراموش نکنید که تمام بازخوردها و نکات مربوط به صفحه امتیازدهی سفر به دقت توسط همکاران ما بررسی می‌شود و شما می‌توانید با ثبت نظرات خود ما را در بهبود کیفیت سفرها یاری رسانید.
