مرکز ارتباط اسنپ چطور از شما پشتیبانی می‌کند

وارد سالن که می‌شوید جمله‌ای به صورت مکرر به گوش می‌رسد: «چه کمکی می‌تونم بکنم؟» تلفن‌ها یکی پس از دیگری قطع و وصل می‌شوند و پاسخگویان تمام هوش و حواس‌شان به مکالمه‌شان است. به حالت چهره‌‌هایشان که نگاه می‌کنید آرامش می‌بینید و تلاش برای راضی نگه داشتن مخاطب آن ‌سوی خط. اینجا مرکز ارتباط اسنپ؛ یکی از حساس‌ترین بخش‌هایی است که حیات این سامانه را در دست دارد.

مرکز ارتباط اسنپ به صورت ۲۴ساعته در هفت‌ روز هفته و سه شیفت در خدمت کاربرانی است که بسته به نیاز خود راهنمایی می‌خواهند یا مشکلی را مطرح می‌کنند و به دنبال راه حل آن هستند. صدها موضوع مختلف به عنوان حلقه وصل کاربران با مرکز ارتباط شناسایی شده است؛ از مشاوره و راهنمایی گرفته تا موضوعات مرتبط با سفر، انتقادها، پیشنهادها، شکایت‌ها و… همگی موضوعاتی هستند که کاربران را مجاب می‌کند تا با یکی از کانال‌های ارتباطی  اسنپ در تماس باشند. نوع درخواست‌ها و سطح اهمیت موضوعات هر چه باشد، همه باید به بهترین شیوه پاسخ داده شود و این تعهد و مسئولیت تمام کارشناسان این مرکز است. به طوری که در  ۹ ماه گذشته مرکز ارتباط با مشتری اسنپ حدود ۲۰میلیون دقیقه مکالمه با کاربران این سامانه داشته است.

اما در مرکز ارتباط اسنپ چه می‌گذرد؟ کارشناسان این مرکز چه ویژگی‌هایی دارند؟ هر تماس چه سرنوشتی پیدا می‌کند و روال پوشش‌دهی گزارش‌های مختلف به چه صورت است؟

بخش‌های مختلف مرکز ارتباط با مشتری اسنپ

با قرار گرفتن بخش‌های زیر در کنار هم پازل مرکز ارتباط اسنپ کامل می‌شود.

  • بخش ارتباط با مشتری
  • آموزش
  • کنترل کیفی
  • نظارت بر عملکرد
  • تحلیل داده
  • سرپرستی و مدیریت

سازوکار استخدام و فعالیت کارشناسان در مرکز ارتباط

از نظر تیم مرکز ارتباط اسنپ، هرکسی نمی‌تواند کارشناس این بخش شود. این شغل حساس است و کارشناسان آن باید توانایی‌های بالا و ویژگی‌های ارتباطی بارزی داشته باشند. قبل از هر چیز، یک کارشناس مرکز ارتباط باید درک کند که طرف مقابلش یک انسان است و نیاز دارد که احساسش التیام یابد. این مهم‌ترین اصل در مرکز ارتباط اسنپ است. بنابراین کارشناسان مرکز ارتباط باید:

  • صبور و شکیبا باشند
  • قدرت درک بالا و فن بیان بسیار خوب، همراه با صدایی رسا، داشته باشند
  • شنونده‌هایی فعال و انعطاف‌پذیر باشند
  • خود را با موضوعات متنوع تطبیق دهند
  • با افراد ابراز همدردی کنند و راهکار مناسب ارائه دهند
  • هوش اجتماعی و روابط عمومی بالا داشته باشند
  • از قدرت تجزیه و تحلیل، ارزیابی و پاسخگویی سریع برخوردار باشند
  • سرعت و دقت بالا داشته باشند
  • ارتباط تنگاتنگی با تکنولوژی داشته باشند

اما چطور می‌توان تمامی این مهارت‌ها را در یک نفر پیدا کرد؟

در مرکز ارتباط از متقاضیانی که پتانسیل آموزش و یادگیری دارند دعوت به همکاری می‌شود. در این فرآیند، افرادی که دارای ویژگی‌های رفتاری همچون عصبیت، انزجار از کار تکراری، واکنش‌های ربات‌گونه، بی‌حوصلگی و ناتوانی در برقراری ارتباط هستند برای کار دعوت نمی‌شوند. همچنین کسانی که نمی‌توانند بین احساسات شخصی و عواطف خود و کاری که به آن‌ها ارجاع شده مرزی قائل شوند قادر به فعالیت در این بخش نیستند. بسیاری از این‌ ویژگی‌‌ها در همان مصاحبه‌های اولیه تا حدی شناسایی می‌شود. اگر بررسی‌ها نشان دهد که فرد توانایی‌ لازم را برای فعالیت در این بخش دارد، همکاری با او آغاز می‌شود. پس از آغاز همکاری، مهارت‌های لازم با استفاده از راهکارهای آموزشی به کارشناسان ‌آموزش داده می‌شود. به کمک آموزش می‌توان پتانسیل بالقوه افراد مستعد را بالفعل کرد.

 

روند آموزش‌

بدون‌شک هر چقدر که آموزش به کارشناسان مرکز ارتباط جامع‌تر و دقیق‌تر باشد، میزان رضایت کاربران از پشتیبانی بالاتر خواهد بود. محتوای آموزشی ظرف هفت الی ۱۰ روز از سوی یک تیم حرفه‌ای در دو بخش در اختیار کارشناسان قرار می‌گیرد:

  • بخش اول: دانش‌شغلی

در این بخش مفاهیم اولیه و اصلی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط و سازوکارهای مربوط به کسب‌وکار آموزش داده می‌شود.

  • بخش دوم: مهارت‌های ضروری ارتباط موثر

در این بخش اصول مذاکره؛ اصول مشتری‌مداری، مهارت‌های شنیداری؛ ارزیابی موضوع و همدردی و درک مشتری؛ نحوه برخورد با هر موضوع، پارامترها و ویژگی‌های هر مکالمه و روند پیش‌بردن یک  گفت‌وگوی بُرد بُرد و  نحوه‌ی کسب رضایت مشتری به کارشناسان آموزش داده می‌شود.

شیوه‌نامه پاسخگویی

هنگام تماس با اسنپ این امکان به کاربران داده می‌شود که بین دو گزینه راننده و مسافر انتخاب کنند. با وجود این، کارشناسان ارتباط به نوعی آموزش می‌بینند که بتواند دغدغه تمامی کاربران را برطرف کنند و در ارائه سرویس مطلوب با راننده و مسافر تمایزی قائل نشوند. کارشناسان این مرکز آموخته‌اند که هوای کاربر را داشته باشند و مشکلات اسنپی‌اش را برطرف کنند. نحوه پاسخگویی به فردی که تنها یک روز است کاربر اسنپ شده با فرد دیگری که دو سال است از این سامانه استفاده می‌کند هیچ تفاوتی ندارد و مشکلش هرچه باشد باید برطرف شود. در ۹ ماه گذشته مرکز ارتباط با مشتری اسنپ حدود ۹میلیون گزارش ثبت‌شده در اپلیکیشن را پاسخ داده‌ است.

فرآیند پیگیری موضوعات

هر تماس از سوی کاربران یعنی یک شانس دوباره برای حفظ، بهبود، ترمیم و نوسازی یک رابطه. با اتکا بر این دیدگاه، هیچ تماسی از سوی کاربران در مرکز ارتباط اسنپ بدون پاسخ نمی‌ماند و این مرکز برای هر دغدغه‌ پاسخی دارد. همچنین روند پاسخگویی به کاربرانی که از تهران تماس می‌گیرند با روال پوشش‌دهی درخواست‌های رسیده از سایر شهرها هیچ تفاوتی ندارد و نحوه رفتار مرکز ارتباط با کاربران اسنپ با همه یکسان است. بنابراین کارشناسان ارتباط طوری آموزش می‌بینند که بتوانند تمام نیازهای کاربران را پاسخگو باشند و اطلاعات مورد درخواست آن‌ها را به خوبی ارائه دهند.

نحوه پیگیری درخواست‌ها به دو صورت است:

  • گزارش‌هایی که نیاز به پاسخگویی فوری دارند و بر اساس دستورالعمل‌ها باید خیلی سریع به کاربر جواب داده شود.
  • گزارش‌هایی که نیاز به پیگیری دارند. در این دسته هر مورد بر اساس ویژگی‌ها، میزان حساسیت و جوانب مختلف در فرآیند مرتبطش بررسی می‌شود.

ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز ارتباط؛ با متر کاربران

سرعت در ارائه خدمات،  حفظ کیفیت خدمات و ارائه راهکار‌های سریع و کاربردی برای حل مسائل سه اصلی است که در مرکز ارتباط برای کسب رضایت کاربران و مشتری‌مداری در نظر گرفته می‌شود. بدون‌شک پایبندی به این سه اصل نیاز به نظارت دقیق بر رفتار کارشناسان و شیوه برخورد آن‌ها با کاربران دارد تا در نهایت هیچ‌کس ناراضی نباشد. در ۹ ماه گذشته سطح رضایت کاربران از پشتیبانی و خدمات مشتریان بیش از ۹۰ درصد بوده است. این آمار از طریق یک سیستم ارزیابی دقیق بر عملکرد و رفتار کارشناسان مرکز ارتباط به دست آمده است.

 

عملکرد کارشناسان ارتباط چطور ارزیابی می‌شود؟

  • ارزیابی سیستمی: کاربران می‌توانند در پایان مکالمه تلفنی به عملکرد کارشناسان امتیاز دهند و از طریق بررسی این امتیازها عملکرد هر کارشناس بررسی می‌شود.
  • پنج درصد تماس‌های ضبط شده کارشناسان توسط تیم ارزیابی و آموزش شنیده می‌شود و پارامترهای مختلف در محاوره ارزیابی و نمره داده می‌شود.
  • نظرسنجی رضایتمندی کاربر: ۵ تا ۷ درصد از کاربران به صورت تصادفی انتخاب می‌شوند تا درباره کیفیت برخورد کارشناسان از آن‌ها سوال پرسیده ‌شود. روال کار به این صورت است که معمولا دو تا سه سوال کلیدی درباره نحوه عملکرد کارشناسان پرسیده می‌شود. سوال‌ها باید کوتاه اما جزئی و دقیق باشند که ارزیابی درستی انجام شود. در این شیوه کاربران دلیل نارضایتی‌شان را بازگو می‌کنند و سیستم متوجه می‌شود که ایراد کارش کجاست؛ مثلا یکی می‌گوید صف انتظار طولانی بود، دیگری به تند بودن برخورد کارشناس اشاره می‌کند و… در این شیوه، با یک یا دو مورد نتیجه‌گیری نمی‌شود و نرخ‌های معنادار منتج به تصمیم یا تغییری تازه می‌شوند. در واقع زمانی‌که درصد معناداری از جامعه انتخابی کاربران به یک ایراد و اشکال واحد اشاره می‌کنند، مشخص می‌شود که نقطه ضعفی در بخش مورد اشاره وجود دارد که باید مورد بازنگری و بهبود قرار گیرد.

از طریق کانال‌های زیر می‌توانید با مرکز ارتباط اسنپ در تماس باشید و از سفر با این سامانه لذت ببرید.

  • تماس تلفنی با شماره‌ ۰۲۱-۴۱۸۴۹۰۰۰
  • ثبت نظرها، پیشنهادها و انتقادها در اپلیکیشن
  • ارسال پیشنهادها و بازخوردها از طریق ایمیل care@snapp.cab و پاسخگویی در کمتر از ۲۴ساعت
  • چت آنلاین، ویژه مسافرانی که از پنل سازمانی اسنپ استفاده می‌کنند

 

اشتراک گذاری: